2010年1月22日下午，支付宝年会。一场特殊的年会。

开场，所有支付宝人一起听了十几个客服电话录音。这些“用户的声音”不是歌功颂德的赞扬，而是10个典型的用户对支付宝的指责、抱怨、无奈、骂、恨、批评。然后，客户满意中心的代表现场告诉大家“我们的体验是如何糟糕，用户是如何承受着折磨”；BD团队的代表现场告诉大家“合作伙伴是如何对支付宝的高期望，同时又是如何的失望和无奈”。

所有支付宝人，陷入了沉思…

郭靖在紧接着的讲话中也表达了自己对支付宝用户体验的不满，并强调支付宝的未来掌握在用户手上，重视用户体验必须成为支付宝的第一要务。

马云在后面的讲话中，更是毫不客气对支付宝的用户体验做出了评价：“烂，太烂，烂到极点”。并强调如果不重视用户的体验，支付宝会慢慢死去。马云说支付宝现在醒来还有机会，必须大胆的创新，必须在用户体验上放开手脚，必须勇于承担责任。

郭靖哭了，一个铁打的汉字哭的稀里哗啦，他说“我不服，支付宝的体验一定可以做好”；15个高管像15个犯错的孩子，站在台上，面向所有员工面向所有用户，为支付宝糟糕的体验反思，为明天的行动做保证…

一个知道羞耻的公司，他才会有未来

不知道有多少人会真正去倾听客户的声音，最重要的是感到羞耻，而不是推卸责任。